e jeune centre d'appel tunisien mise sur l'expertise métier de ses collaborateurs et la technicité de son infrastructure pour garantir aux entreprises un service de qualité optimal. Entretiens avec Roukaya Arfaoui, Responsable Formation et Qualité et Souha Soua, Directrice des Opérations de Vocal Line.

GPO : Comment vous différenciez-vous sur le marché très concurrentiel des centres d'appels ?
Roukaya Arfaoui : Les centres d'appels en Tunisie sont toujours très plébiscités par les entreprises et en particulier par les sociétés françaises. Vocal Line est ainsi né de ce constat en janvier 2008. Mais au-delà des traditionnelles prestations offertes par les centres d'appels, nous avons la volonté de proposer des services qualitatifs à forte valeur ajoutée. A cet effet, nous fournissons aussi bien des services de conseil pour la gestion des campagnes commerciales ou marketing, que de conduite de projets pour la mise en place de prestations, notamment dans le secteur de la téléphonie.
Parallèlement, nous avons créé une activité d'Hôtel call center dans le cadre de laquelle nos prestations vont de la simple location de bureaux et positions techniques jusqu'à la prise en charge du recrutement et du suivi administratif des téléopérateurs.

GPO : Concrètement, de quelle manière travaillent vos équipes pour garantir cette qualité de service ?
Souha Soua : Nous nous appuyons sur des ressources humaines particulièrement compétentes et expérimentées capables d'effectuer des prestations de qualité, mais également de s'impliquer dans la réalisation et le suivi des missions qui leurs sont confiées. Par ailleurs, l'ensemble des managers de Vocal Line connaît parfaitement les compétences de ses équipes de téléconseillés et de superviseur. Tous sont d'ailleurs d'un niveau d'étude Bac +4 au minimum. L'expérience de chacun conjuguée à notre organisation interne flexible permettent également d'assurer une fluidité dans la transmission des informations et la prise de décisions mais également de nous engager en matière de continuité de services. Notre démarche est ainsi davantage humaine qu'industrielle, même si nous sommes également capables d'assumer des opérations en volume.

GPO : Vous vous engagez donc en termes de résultats ?
So. S. : En effet. D'ailleurs Vocal Line inscrit l'ensemble de ses engagements dans ses contrats de services et y adjoint un système de mesure. Nos prestations respectent par ailleurs l'organisation et les valeurs de nos clients tout en apportant une réflexion et des préconisations concrètes pour améliorer leurs performances.
Parallèlement, nous adaptons les prestations aux variations de volumétrie tout en maintenant le niveau de résultat requis ou encore les délais fixés pour, par exemple, le traitement des campagnes. Nous définissons les niveaux de connaissances requis pour chacun de nos postes et mesurons régulièrement les compétences de nos collaborateurs.